Pasa por alto la alta dirección de las entidades públicas la calidad en la prestación de sus servicios al ciudadano, su principal estándar es el que le atribuye la constitución, las leyes, los decretos y demás mandatos legales que le obligan a cumplir con la prestación del servicio a la comunidad de una forma u otra, sin embargo, el funcionario público en las instancias menores de mandato, en lo que comúnmente llamamos en el caso colombiano municipios de 6ta categoría. Para aquellos que trabajamos y practicamos los sistemas de gestión, encontramos la falta de apropiación, la falta de guía y la falta de homogeneidad, sin importar las excepciones a las reglas por la idiosincrasia, o las dificultades espaciales, y de tecnología que se presentan en las regiones.
Los procedimientos en nuestras entidades públicas se encuentran o descritos en la ley, o desarrollados en normas internas, incluso en los sistemas de gestión, pero en muchas ocasiones quedamos expuestos ante nuestra ignorancia como ciudadanos a los caprichos o interpretaciones de los funcionarios de turno, olvidando la premisa del servicio público, "SERVIR AL PÚBLICO".
Por lo tanto es necesario, en virtud del desconocimiento ciudadano y hasta de los funcionarios, contemplar en nuestras alcaldías y entidades públicas mas allá del decálogo de la función pública, contar con un manual de fácil y rápida comprensión para ambas aristas del servicio público, tanto para el ciudadano como para el funcionario, un manual que le explique a ambos que servicios prestan nuestras alcaldías e instituciones públicas, como se accede a esos servicios, procedimientos, documentos, tiempos, etc.
En este sentido el servicio público debe prepararse para ser evaluado, medido, y certificado; mientras la banca privada se esfuerza en brindarnos una mejor experiencia de servicio. entidades promotoras de salud, hospitales públicos, centros educativos y autoridades de policia, sistema judicial, y autoridades administrativas, hasta nuestros propios representantes políticos, se pelean por ser los primeros cailficados en prestar el peor servicio a un ciudadano.
Así que lo primero es aplicar el ciclo PHVA, planear, hacer, verificar y actuar. A esto hay que agregarle diagnosticar, tenemos que saber como nos percibe la ciudadanía, que requiere la ciudadanía, como se han atendido esos requerimientos, cómo estamos a nível organizacional, como es nuestro diseño institucional, analizar, la correlación entre diseño, percepción y atención. y de allí empezar a planear. tenemos que saber como está la casa para planear.
lo anterior aplica para un comité político, cómo para altos niveles de la administración incluso las pymes locales. El servicio público debe conocer su sistema, no es una empresa grande, pero es una empresa que atiende en el menor de los casos a unos siete mil ciudadanos de los cuales en promedio el 50% está en capacidad de elegir, y de ese 50% votará el 30%. ampliar la base depende de un buen servicio a la ciudadanía, aumentar el reconocimiento depende políticas claras, estandarizadas, y transparentes hacia la ciudadanía, es decir lograr hacer gestión en medio de la escases de recursos. e incluso para tener legitimidad tributaria.
La capacitación constante de nuestros funcionarios públicos va acompañado de la comunicación constante con nuestra ciudadanía, retroalimentar el sistema a través de la investigación del acontecer de la interacción del ciudadano con la administración. Eso permite conocer el nivel de aceptación, reconocimiento y falla, lo que contribuye al mejoramiento continuo de la gestión de la administración.
Diagnosticamos, planeamos, hacemos, verificamos en conjunto, cómo lo hace el servidor, escuchamos su valiosa opinión, aplicamos la mejora, entrevistamos al ciudadano usuario, aplicamos la mejora, se nos evalua por parte de los organismos de control, y organismos de certificación, la prueba ácida técnica de nuestros sistema de gestión, aplicamos las mejoras necesarias, autoevaluamos, auditamos internamente, y el sistema debe madurar y progresar hacia un sistema de excelencia, la autoaevaluación y la retroalimentación deben ser documentadas para identificar probables problemas constantes. y proponer acciones de mejora, que erradiquen la causa.
La documentación de las actividades que componen los procesos del sistema de gestión, son la clave en la mejora en la atención y en el servicio que se presta a la ciudadanía, pero deja de existir sino se transmite al funcionario, sino se le capacita, y sino se le comunica al ciudadano. Planear las auditorias tanto internas, como de entes de control y de certificación permiten preparar el sistema, y una de las claves importantes es capacitar sobre las lecciones aprendidas, los famosos hallazgos encontrados, rutas de acción para la mejora, y evaluaciones de prestación por parte de los ciudadanos, la capacitación por lo tanto debe ser fijada con regularidad y periodicidad de tal forma que el sistema se encuentre a punto antes de cada visita de auditoría sin importar la característica.
Lograr la calidad en la prestación del servicio debe ser una premisa, y el marco pasa por el ciclo DPHVA, con capacitación interna, comunicación externa, retroalimentación y mejora continua, hacia la excelencia del sistema.
AVELINO ORLANDO DIAZ RENDÓN
Politólogo, Mg en Habitát, experto en asuntos de Gobierno
Director General
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